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呼叫中心通话录音

通过记录代理人和客户之间的对话,你将更好地了解谁是你的客户, 他们喜欢什么,不喜欢什么, 还有你的探员是谁, 以及他们的表现, 做对或错. 以后,您将能够将这些数据用于教育目的.

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什么是呼叫中心通话录音?

多年来,呼叫中心的呼叫录音一直是世界上许多呼叫中心的重要组成部分. 电话录音被用于质量管理和合规目的——通常是两个重叠和一致的.

通话录音软件应该同时记录音频和屏幕活动, 给出代理商和客户之间互动的最佳画面.

当你记录客户服务代理和客户之间的对话和互动时,你给了经理/主管, 业务, 代理商和客户都是基于数据发展的基础, 改善和更好的体验.

在呼叫中心可以记录什么?

录音

通话录音软件的一部分是音频. 当然,你需要记录下客户和代理所说的话. 随后,音频录音可以由人工分析人员进行分析或相互连接 交互分析软件. 然后,音频记录被存储在on-prem服务器或云中, 具有方便的访问和搜索功能. 

屏幕录制

当您第一次进行音频录制时,屏幕录制是一个即插即用的功能. 屏幕记录给人一种回顾的感觉, 这是互动的第二个维度, 并可为今后的质量管理提供有价值的数据, 员工发展和流程优化.

数字交互记录

记录音频和屏幕是不够的. 客户要求呼叫中心是多通道或全渠道的. 这包括通过各种沟通渠道进行交互.

为了从你的录音中获得最好的结果,你还需要记录所有的数字交互. 记住要寻找能够同时处理这三种情况的软件:音频、屏幕和数字交互.

通话录音的好处

质量管理

质量管理应该以某种形式成为您呼叫中心战略的一部分.

客户和代理体验是最后一个关键的区别,企业和组织仍然可以塑造自己的和独特的.

当使用电话录音进行质量管理时, 主管或质量分析师可以审查这些录音,看看特工们是否遵循了指导方针, 调用流, 提供交叉销售或追加销售, 操舵的调用, 提供准确、正确的信息, 等.

与代理一起,电话录音——包括音频和屏幕——可以在教练课程中进行评估和评估,并将质量分数添加到他们的表现记分卡中.

通话记录包含了客户体验和代理体验的有价值和客观的数据. 它们是信息和数据的来源,可以用来改善运营,提供更高程度的服务和CX.

合规

所有记录通话的联络中心, 是否遵守有关客户通知和同意的法律法规, 以及有关留任的规定. 呼叫中心需要遵循的合规规则的级别和数量不同, 因此,应该咨询一个法律实体.

例如, 收集信用卡信息的呼叫中心需要遵守支付卡行业(PCI)标准. 例如,这意味着呼叫中心不能记录和存储信用卡安全码.

呼叫中心行业的一个流行词是GDPR(在美国是CCPA)。, 这也需要考虑到.

电话录音服务
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女人戴着耳机,竖起大拇指做通话录音

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